8 (8212) 55 18 12

Железный контроль или создание CRM-системы для автодиагностического центра «Вечный Двигатель»

Приступить к чтению
   Управление компанией
    Управление запасами
   Управление продажами
   Управление персоналом
   Создание комфорта клиенту
   Отчетность
   Планирование работ
   Ускорение обслуживания
   Документация
   Доступ 24/7 с любой точки

Cегодня мы хотим поведать Вам об одном интересном кейсе. Это история о том, как мы автоматизировали бизнес-процессы для одной небольшой компании, что привело к повышению качества обслуживания, росту среднего чека и общей выручки. Но обо всем по порядку.

К нам обратился давний партнер — руководитель автомобильного диагностического центра «Вечный Двигатель» Дмитрий Сабитов. Проблема, которая перед ним возникла — это отсутствие гибкой программы в автоматизации необходимых бизнес-процессов. Программы, которые и так специфичное явление в сфере автомобильного-диагностического рынка, не выполняли реальных потребностей жизнедеятельности автосервиса.

Заказчик пробовал для себя много вариантов: от малоизвестных программ до лидеров ПО для автосервисных станций. Они работали в системе «Автодилер» 4 месяца, но отказались по причине сложности использования. Требовалось обучение сотрудников, было много ненужного функционала, который усложнял выполнение элементарных бизнес-процессов. К примеру: регистрация нового клиента и создание заказ-наряда на работы с его автомобилем могли занимать 15 минут и более. Для небольшой организации это много.

Более положительным оказался опыт с CRM-системой «Менеджер СТО», в этой программе заказчик проработал больше года. Программа была понятной и быстрой. Покрывала часть рутинных задач: зарегистрировать клиента, распечатать документы, найти номер телефона в базе и т.д. Критичным оказалось отсутствие важных функций, как складской учет .  

Были и другие программные продукты, которые рассматривали к внедрению. Но всех их объединяло две вещи:

  • Наличие ненужного функционала, который невозможно «выпилить» и который тормозит работу.
  • Отсутствие требуемого функционала, который невозможно «допилить».

В совместных обсуждениях и  поисках “золотой середины” было решено разрабатывать собственную CRM-систему. В собственной системе можно внедрять и тестировать любые фишки и полезности, повышающие эффективность работы станций техобслуживания.


“ У нас был четкий список бизнес-процессов, которые необходимо было срочно автоматизировать. У нас было четкое понимание – какие цели мы преследуем в нашей работе. У нас было желание расти и развиваться (перспектива стоять на месте не воодушевляла совсем).......  Эта система должна была стать неотъемлемой частью бизнеса. И, кстати говоря, забегая вперед, она таковой стала.”  

— Дмитрий Сабитов


“Мозговым штурмом” на встречах были выделены задачи по автоматизации:

  • быстрая регистрация и обслуживание клиентов, чтобы экономить их время. Быстрый поиск ранних обращений и истории по клиенту;
  • быстрая консультация клиента по цене, времени, сложности;
  • контроль стадий выполнения и готовности заказа, чтобы управлять процессом;
  • планирование (распределение) ресурсов сервиса (в первую очередь — мастеров и рабочих постов);
  • контроль деятельности мастеров;
  • товародвижение запчастей;
  • списание запчастей со склада (передача их в ремонтную зону и внесение в заказ);
  • закупка необходимых запчастей через пополнение товарных остатков;
  • хранение информации по контрагентам;
  • прием оплаты от клиента;
  • возможность быстро предоставить клиенту все необходимые документы и минимизировать ошибки с стороны персонала, чтобы обеспечить необходимый комфорт клиенту;  
  • расчет зарплаты сотрудников от количества выполненных работ и степени вовлеченности в ремонт;
  • калькуляция работ, которая поможет сориентировать клиента по цене и подобрать удобный для него вариант ремонта.

Программу необходимо было изготовить с нуля, с учетом всех особенностей бизнеса и рабочих процессов,  с возможностью их дополнений и изменений. Мы пошли методом разработки MVP (минимального жизнеспособности продукта), чтобы обеспечить необходимый стартовый функционал для работы автосервиса, постепенно наращивая возможности в программе. Поэтому запуск программы в автосервисах  произошел уже через 3 месяца. После запуска мы перешли на метод разработки короткими итерациями в 2-4 недели, в зависимости от сложности функционала. Многие решения внедряли и делали подгонку в реальной среде, чтобы функционал действительно работал. Итерации позволили нам: организовать тестирование и эффективную обратную связь, снизить риски  и минимизировать затраты на их устранение на ранних стадиях проекта.

И придала заказчику большую уверенность в успешном завершении проекта.


Ой, простите! Информация для программистов:

После обсуждений мы остановились на том, что нужно разрабатывать CRM-систему. Немного технических нюансов:

  • Самый первый вопрос, который стоял перед началом разработки программного продукта был таким: Web или Desktop? В ходе решения этого вопроса выиграло Веб-приложение по следующим причинам: кроссплатформенность, мобильность, быстрота развертывания и обновления, возможность быстрого создания тестовой и продакшн среды. Подключение к программе в любой точке мира. Заказчик может оперативно управлять компанией находясь дома или в отъезде. Полный доступ к задачам сотрудников и получение статистики круглые сутки.
  • Для реализации архитектуры проекта был использован шаблон MVC. Данный шаблон разделяет приложения на три компонента: модель, представление и контроллер. Разделение осуществляется таким образом, что любой из компонентов можно изменять независимо от двух других.
  • В качестве языка разработки был выбран язык Ruby. Одной из причин этого выбора стала внешняя простота и лаконичность языка – хороший код можно практически полностью прочитать на английском языке.
  • В качестве программной платформы был выбран фреймворк Ruby on Rails, написанный на языке Ruby. Он обладает большой и хорошо проработанной базой знаний. RoR легко расширяется с помощью плагинов, которые можно использовать для решения различных задач. RoR по умолчанию сильно направлен на безопасность проекта.  Можно сказать, что у программиста нет шансов случайно создать «дыры» в безопасности (не без исключений, разумеется). И т.д.
  • В дальнейшем в проекте начали использовать Vue Js, для более быстрой проработки фронтенда. Он намного удобнее в разработке, за счет объединения HTML и СSS верстки.  Которая позволяет проще перестраивать DOM и удобно скомпоновать проект. Создав один код, который выполняет одинаковый функционал в нескольких частях сайта, его с легкостью можно использовать, там где он необходим.

УХ, приступим дальше!

Дальше мы выделили дополнительные задачи: 

  • реализовать удобную работу с данными клиентов и сотрудников;
  • сохранять историю взаимодействия с клиентом с привязкой к автомобилю;
  • обеспечить быстрый поиск клиента и его заказа в программе;
  • сократить влияния человеческого фактора во время работы с системой;
  • сделать интерфейс программы удобным в использовании и интуитивно понятным любому пользователю;
  • сократить количество кликов для выполнений операций, тем самым увеличить производительность сотрудников;
  • внедрить информационную панель, на которой отражаются важные показатели статистики;
  • предоставить возможность клиенту выбирать работы и товары исходя из своих возможностей в удобном для него виде. 
     

В ходе работы было реализовано:


Номенклатура.


Справочник является одним из центров системы, для каждой учетной позиции сохраняются данные об артикуле, производителе, наименовании и единице измерения. Пользователь может сохранить текстовое описание и изображение карточки. Внедрен удобный поиск по справочнику. При работе с заказом справочник находится в удобном поле видимости для пользователя и необходимый товар легко перенести в документ. Еще была реализована интересная фишка: в карточке товара вводится информация для какой марки автомобиля подходит та или иная деталь , что очень помогает в работе мастера при выборе запчасти.

Справочник товаров и услуг позволяет выполнять множество операций помимо заведения списка продукции:

  • позволяет объединить в родственные группы большое количество товара и услуг, что создало возможности для автоматизированной обработки информации о товаре;
  • позволяет изучить и оценить структуру, полноту ассортимента товаров;
  • способствует формированию и совершенствованию ассортимента товаров и услуг;
  • облегчает и ускоряет организацию оперативных процессов, способствует повышению качества обслуживания;
  • содержит в карточке товара фотографию, информацию о производителе, для каких марок машин подходит деталь.

 

 

 

Калькуляция.


“Как правильно все это согласовывать; Как ничего не забыть при создании калькуляций (к примеру, не забывать вписывать в чек моторный герметик за 1017 рублей при каждом кап.ремонте двигателя); Как не терять уже оглашенные и согласованные калькуляции (для клиента, который долго сомневается приехать или нет); Как не забыть уведомить клиента о том, что при замене ремня ГРМ, может потребоваться еще и натяжной ролик. Подобных вопросов «как?» было очень много.”

— Дмитрий Сабитов.

Изначально заказчик в процессе своей деятельности понял, что для клиента важно предоставить выбор товара и работ исходя из его возможностей. Эту трудоемкую работу раньше делали вручную в таблицах excel. Когда клиент сделал выбор, то приходилось переносить заказ в программу — двойная работа время не экономила.

Так мы создали одну из фишек, которая отличает программу от всех остальных стандартных CRM-систем.

Обращаясь в мастерскую для решения своей неисправности клиент получает предварительный расчет по товару и работам. Работник автомастерской может скопировать предварительный расчет.  Убрать оттуда одну или несколько позиций и заменить их другими, тогда получается несколько вариантов ремонта. Теперь клиент может сравнить предложенные варианты и выбрать подходящий для него.  Дальше выбранный вариант легко переносится в новый (или существующий) заказ и не нужно дублировать вручную действия.

Что важно — работам автоматически присваивается стоимость, указанная в номенклатуре, поэтому мастерам не нужно держать все цены в голове. Система помогает им сориентировать клиента и не ошибиться в расчетах.

В случае, если по каким то причинам вы решили пойти навстречу клиенту, то можно скорректировать стоимость услуг, но не ниже минимального установленного значения, чтобы мастер не мог ошибиться .

Система очень гибкая и подстраивается под возможности клиента. Клиент платит ровно столько сколько он должен заплатить.

 

 

Документооборот.


Никто не любит, чтобы его документы готовились долго. А в небольшой мастерской нет возможности держать отдельную должность документоведа и создавать бумажную волокиту. Поэтому реализована простая система создания шаблонов документов с автоподстановкой из заказа всех данных клиента, что уменьшает вероятность допустить ошибки в документах. Клиенту остается только поставить подпись и поехать домой ждать завершения ремонта автомобиля.

Есть возможность создать абсолютно любой документ, который необходим в работе. Документ генерируется из шаблона, но его можно отредактировать до отправки в печать. К примеру: заказ-наряд, договор на обслуживание, акт выполненных работ, счет и т.д.

 

 

Склад и товарооборот.


Деятельность автостанции — это не только работы мастеров, для большого количества работ необходимы запчасти и расходные материалы. Их наличие на складе позволяет оказывать услуги быстрее и этот критерий является конкурентным преимуществом на рынке. Для большинства клиентов главный критерий - быстрое решение проблемы в короткий срок, потому что автомобиль является инструментом заработка. Поэтому немаловажный вопрос — понимать, какие остатки есть в наличии, с какой скоростью они продаются и когда их пополнять. обеспечение склада необходимыми материалами

Поэтому был разработан комплекс по товародвижению:

  • занесение прихода товара в программу по закупочным ценам. Далее рассчитывается розничная цена для клиента;
  • автоматическое списание при продаже товара;
  • реализован помощник пополнения товара. На каждую карточку введен неснижаемый лимит товара, при уменьшении количества на складе система выдает оповещение о том, что этот товар нужно дозаказать.
  • реализован быстрый заказ товара в интернет-магазине поставщика, теперь не нужно копировать артикулы и искать их самостоятельно. В один клик находим товар на сайте поставщика.

Для быстрого поиска, учета  и размещения товара на складе заказчик маркирует запчасти специальными этикетками. Была настроена интеграция с терминалом для печати этикеток и внедрены шаблоны с необходимыми данными. Встроенные шаблоны позволяют напечатать стикеры на запчасти за пару кликов и разместить позицию на складе.

 

 

Работа с клиентами.


Клиентская база нужна любой организации. Постоянные клиенты — это основной источник долгосрочного получения дохода.  Особенно в бизнесе ремонта автомобилей. Если клиент один раз получил качественное обслуживание, то он будет обращаться в мастерскую и дальше.

Клиенты были поделены на несколько основных типов:

  • Физическое лицо — частное лицо с личным автотранспортом.
  • Юридические лица — юридические лицо с служебным автотранспортом.
  • Инкогнито — лица, не желающие оставлять свои контактные данные.

Деление необходимо по разным причинам, но главные — это разное обслуживание этих клиентов и разный подход к хранению базы данных. Для каждого типа клиента используются разные договора. С юридическими лицами более сложный путь введения данных, занесения реквизитов,  заключения договора и оплаты.

А некоторые клиенты не хотели вовсе давать свои данные: имя или телефон, что усложнило взаимодействие с ними. В дальнейшем заказчик минимизировал этот тип клиентов, выгоднее стало отказывать таким клиентам, чем заводить в систему.  

Все данные вносят сотрудники. У каждого типа клиентов есть свои настройки дополнительные свойства, которые необходимы для заполнения. Клиентская база хранит информацию о клиенте, его автомобиле и заказах.  На основании нее можно строить анализ целевой аудитории. Как следствие разрабатывать программы лояльности и более точечные рекламные компании. Зная портрет своего постоянного клиента, вы будете знать, как лучше привлекать новых.

 

 


Автоматизация бизнес-процессов.


Заказчик очень серьезно подошел к вопросу. Все бизнес-процессы были прорисованы. Такая подготовка заказчика позволила спланировать и оптимизировать работы.

Пример прорисовки бизнес-процесов заказчиком.

Нам была видна общая картина работы автосервиса и клиента, поэтому мы не упустили ни одного процесса. Все этапы работы с клиентом идут по заранее выстроенной четкой схеме с начала его обращения в автосервис. Работая по понятной схеме работники и подразделения согласованно взаимодействуют между собой — каждый знает свой функционал.

Благодаря продуманной структуре приложения, сокращено влияние человеческого фактора во время работы с системой, многие процессы проходят без необходимости участия оператора. У каждого этапа есть свои статусы работ, которые дают общую картину контроля и готовности заказа. Понимая все процессы можно реализовать достойную работу работу предприятия и сервис клиентам.

 

 


Кадровая работа.


Управление персоналом — важный фактор в любой организации. Разработан справочник, хранящий информацию о штатных и уволенных сотрудниках.

Была разработана система мотивирования сотрудников количества выполненных работ и степени вовлеченности в ремонт, когда на него назначены несколько мастеров. Отсюда правильная оплата труда и ориентир сотрудников на качественное выполнение своего функционала.

 

 

Отчетность.


Без аналитики в 21 веке никуда — это одна из основ бизнеса. Если на предприятии не понимают, какой результат работ  приносит их деятельность, то навряд ли будет рост и развитие. Отчетность и статистика позволяет оценить  эффективность предприятия, улучшить его работу, увеличить количество клиентов, повысить уровень продаж, выявить проблемы и функциональность. Отчетность помогает следить за работой сотрудников и распределять нагрузку.

Внедрена аналитика, которая показывает ситуацию в реальном времени.

Настроены отчеты:

  • аналитика выручки и доходности от товаров и работ;
  • оценка выполненных заказов и в работе;
  • оценка среднего чека;
  • отчетность по клиентам;
  • оценка результата работы сотрудника.

В дашборде на главной панели выведены основные метрики, которые позволяют владельцу компании одним взглядом оценить общую картину и принять необходимые меры если увеличился или уменьшился отток клиентов.

Отдельным блоком выделена статистика по работам и заказам, необходимых товаров для пополнения, эффективности работы сотрудников с привязкой к зарплате и источникам узнаваемости для оценки дальнейшего рекламного продвижения.

Все отчеты наглядно просты, а также легко фильтруются и настраиваются.  

 

 

Дизайн.


Изначально, для того что бы заказчик как можно скорее приступил к автоматизации своего бизнеса весь интерфейс был построен на стандартных решениях.

Прототипы

Когда основные бизнес процессы были проработаны, мы приступили к деталям дизайна, которыми добились:
  • интуитивно понятного интерфейса для пользователя;
  • быструю адаптацию любого новичка к программе;
  • создание уникального стиля.
Примеры прорисовки окончательных вариантов 

Финал.


На окончательном этапе мы сделали полноценную CRM-систему, которая удовлетворяет всем требованиям, поставленным в начале пути.

Разработанная система представляется эффективной с точки зрения управления и сотрудников. Однако, несмотря на колоссальную проделанную работу, существует еще множество   идей для улучшения CRM-системы и не меньше возможностей для расширения. Как говорится, нет предела совершенству, надеемся что в будущем мы еще поработаем над улучшением системы.

В результате личных наблюдений заказчика, с помощью CRM-системы,  скорость оформления заказов и удобства для клиента привели компанию к  росту.

  1. “Средний чек с одного заказа в нашем автосервисе за 2015 год – 3342 рубля. (отсутствие ИС)
  2. Средний чек за 2016 год – 6329 рублей. (внедрение своей ИС со второй половины года)
  3. Средний чек за 2017 год – 10006 рублей. (работа только со своей ИС)”

— Дмитрий Сабитов.

CRM-программу могут применить множество компаний, занимающихся ремонтом автомобилей. Они получат в своё распоряжение мощный, современный инструмент, который позволит значительно увеличить эффективность и навести железный порядок в компании. Кроме того, привлекательной CRM для автобизнеса делает простой и надежный интерфейс, а также широкие возможности для работы с клиентской базой.

Параллельно мы разработали лендинг для компании «Вечный Двигатель», но это уже другая история.

С поставленной задачей справились! Благодарим компанию «Вечный Двигатель» за доверие в реализации интересной задачи  и идеи.

Читать отзыв Дмитрия Сабитова.

Участники проекта:

Дизайнер: Яцков Андрей
Ведущий программист: Щанов Юрий
Программист: Петренко Константин
Аналитика и менеджер проектов: Рупышев Владимир

Год: 2017

NORTEX: заказать CRM

 

Время прочтения:
Время прочтения 17.7 мин

Для авторов

Хотите стать со-автором блога, рассказать аудитории о новинках в мире веб и все что с ним связано? Тогда присылайте ваши материалы и мы опубликуем их.

Стать автором

Обсуждение